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Il 34 per cento degli italiani affida all’AI le proprie decisioni di acquisto

24 Luglio 2025

L’intelligenza artificiale generativa si sta affermando come uno degli strumenti più influenti nel comportamento d’acquisto degli italiani.

A tre anni dal lancio di ChatGPT, il 73% dei consumatori ha già sperimentato l’uso della GenAI, e un quarto della popolazione la utilizza regolarmente.

Questa familiarità crescente con l’AI è un segnale di cambiamento profondo, non solo nelle abitudini digitali, ma nel modo in cui i consumatori costruiscono la propria relazione con i brand.

Non si tratta più di semplici chatbot o assistenti vocali. L’AI sta diventando una presenza quotidiana capace di offrire supporto decisionale, personalizzazione e comprensione.

Questi e molti altri sono i dati rilevanti presenti in Accenture – “Consumer Pulse Survey 2025”, nel report “ME, MY BRAND AND AI”: L’AI come abilitatore della relazione brand-consumatore“.

Come afferma Andrea Ruzzi, responsabile Consumer and Manufacturing di Accenture Italia: “L’intelligenza artificiale sta rapidamente evolvendo da semplice strumento a vero e proprio partner strategico nella relazione tra brand e consumatori”.

Un nuovo ruolo dell’AI nel processo d’acquisto

Quasi un italiano su due (47%) ha già utilizzato l’AI per orientare le proprie scelte di consumo.

Un ulteriore 37% sta valutando di farlo, mentre tra gli utenti abituali, il 34% affida all’AI la gestione del processo d’acquisto, lasciando a sé solo la decisione finale.

Un 8% si spinge oltre, delegando completamente la scelta al sistema AI.

È un cambio radicale, che impone alle aziende un ripensamento profondo delle modalità di relazione con il cliente.

Ruzzi osserva che “i dati ci mostrano una crescente apertura da parte degli italiani verso l’AI, non solo come supporto alle decisioni, ma come agente personale in grado di comprendere, anticipare e agire”.

Per i brand, questo implica una revisione della customer experience: servono interazioni più umane, tecnologie più empatiche e una profonda integrazione con il personale di vendita.

La fiducia nelle fonti AI cresce

Uno dei dati più significativi riguarda il livello di fiducia nelle informazioni fornite dall’intelligenza artificiale.

Il 24% degli italiani considera affidabili i contenuti generati dai tool di GenAI.

La percentuale sale al 37% tra gli utenti abituali, che ormai considerano l’AI una fonte preferenziale, superando amici, familiari e persino alcuni canali digitali tradizionali.

Questo scenario apre nuove opportunità per i brand, che devono ottimizzare i contenuti per i sistemi AI e costruire un’immagine coerente e autorevole.

Come ribadisce Ruzzi, è fondamentale “costruire fiducia, personalizzare le interazioni e offrire esperienze memorabili” grazie a tecnologie capaci di empatia e autonomia.

Verso un’esperienza d’acquisto più personalizzata

Il 38% degli italiani cambierebbe brand se un altro fosse in grado di offrire un’esperienza più personalizzata e coinvolgente.

Oggi i consumatori non cercano solo prodotti, ma relazioni autentiche. Vogliono sentirsi riconosciuti, ascoltati, compresi.

L’intelligenza artificiale, integrata con i dati lungo tutta la filiera, può fornire interazioni su misura, aumentando la rilevanza e il valore percepito dal cliente.

Questa è una delle sfide più complesse, ma anche una delle più strategiche per i brand che intendono differenziarsi sul mercato.

Fedeltà, privacy e rilevanza

Il 48% degli italiani aderisce ai programmi fedeltà dei brand preferiti.

Tuttavia, il 45% dubita del valore reale di questi programmi, mentre il 41% è restio a fornire dati personali.

Le principali resistenze riguardano la scarsa trasparenza, la paura di spam pubblicitario e la sensazione di vincolo.

In questo contesto, l’AI può contribuire a ripensare i modelli di fidelizzazione, rendendoli più personalizzati, pertinenti e rispettosi della privacy.

Per Ruzzi, “una trasformazione così profonda rende ancora più cruciali gli investimenti sia nell’adozione tecnologica, sia nell’upskilling delle persone”.

L’AI diventa parte della quotidianità

Tra gli utenti, l’intelligenza artificiale viene percepita in modi diversi: il 34% la considera un assistente, il 26% un consulente affidabile, e il 24% addirittura un amico.

Inoltre, il 70% degli italiani sarebbe favorevole ad avere un assistente personale AI, capace di risolvere problemi e facilitare la gestione quotidiana.

Ciò dimostra che l’AI nel processo d’acquisto non è più una semplice tecnologia, ma un compagno digitale con cui si costruisce fiducia.

Questo rafforza ulteriormente la necessità, per i brand, di integrare questi strumenti in modo etico e funzionale all’interno delle strategie commerciali.

Nuove regole del gioco

L’AI nel processo d’acquisto sta ridefinendo le regole del gioco.

Dalla ricerca Accenture 2025 emerge un’evidenza chiara: l’intelligenza artificiale non è più una promessa per il futuro, ma un agente presente e attivo nelle scelte dei consumatori.

Per le aziende, si apre una fase in cui sarà essenziale coniugare tecnologia ed empatia, efficienza e personalizzazione, automazione e umanità.

Solo così sarà possibile costruire relazioni autentiche, rafforzare la fedeltà e generare valore in un ecosistema dominato dalla fiducia.