Come si misurano le attività di marketing sui social e la loro efficacia

In questa intervista a Emanuela Zaccone, Social Media Strategist & Analyst Digital Entrepreneur, e docente del Master in Social Media Marketing di Ninja Academy, scopriamo quai dovrebbero essere i KPI che ogni brand dovrebbe monitorare in una strategia social e quale ruolo dovrebbero avere chatbot e Influencer.

Ogni brand dovrebbe monitorare metriche diverse o ci sono KPI validi per tutti e su tutti i canali social? «Ogni brand dovrebbe avere chiari i propri obiettivi nel definire una strategia digitale e quindi identificare dei KPI che consentano di monitorala in maniera efficace. Probabilmente alcuni indicatori saranno comuni a tutti – penso ad esempio alla crescita della fan/follower base – ma altri saranno propri del brand». Quali sono gli strumenti che ci permettono di monitorare la web reputation? «Possiamo avvalerci di piattaforme interne o esterne ai diversi canali social e di strumenti come Google Analytics, ma il vero lavoro lo fa l’Analyst. È lui che conosce gli obiettivi del brand ed ha la sensibilità per comprenderne tutti gli aspetti».

Parliamo di chatbot e relazione con i clienti: quando diventa necessario un intervento umano? «Indubbiamente quando la risoluzione del problema non è contemplata dalle risposte standard. Questo significa anche predisporre dei processi per cui il brand è avvisato tempestivamente della situazione. Pena: la frustrazione degli utenti che si può trasformare in rabbia verso il brand».

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Volendo attuare una strategia di Influencer Marketing, quali indicatori dovremmo utilizzare per individuare gli Influencer più indicati per il nostro brand? «Innanzitutto dobbiamo avere chiaro che tipo di Influencer cerchiamo: generalista (alta reach ma possibile meno presa sulla community core) o di nicchia (minore reach ma potenziale alto engagement dalla community). Poi saranno almeno tre le categorie di indicatori di cui tenere conto: ● Reach: per misurare l’ampiezza dell’audience ● Resonance: per misurare il potere di engagement dell’Influencer ● Relevance: per monitorare l’aderenza delle attività dell’Influencer rispetto al contesto»

In ottica di omnicanalità, come possiamo misurare le azioni di Social Media Marketing che hanno effetti anche offline? «Dipende sempre dagli obiettivi che ci siamo fissati e dalla capacità di individuare indicatori misurabili. Un esempio banale: se l’obiettivo di una campagna Facebook è portare la gente ad un evento, potrebbe essere furbo creare codici di registrazione speciali e confrontare poi quante delle persone registrate hanno effettivamente partecipato alla mia attività; in tal modo ho tracciato l’efficacia di conversione del canale».

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