Customer engagement: i 4 trend del 2022

La relazione dei consumatori con i brand oggi è cambiata, così come le aspettative che le aziende si trovano a soddisfare. In questo nuovo contesto fiducia, interazione, fedeltà del marchio e personalizzazione, secondo i dati raccolti da Saleforce, rappresentano le chiavi per migliorare il customer engagement. Per essere aggiornati sulle tendenze relative ai consumatori ed in qualche modo legate alle aziende, per gli amministratori così come per chi si occupa di marketing, è fondamentale oggi più che mai poter avere una panoramica su dati e statistiche di valore in grado di mostrare la situazione generale in Italia rispetto alle preferenze dei consumatori. Questi dati di valore rappresentano infatti un valido supporto per chi è nella posizione di dover intraprendere delle scelte strategiche all’interno di un’impresa. Poter fare scelte strategiche sempre più consapevoli rappresenta un grande vantaggio competitivo, oggi più che mai, in un momento storico dove i consumatori sono sempre più esigenti. Per questo motivo i dati stanno acquisendo sempre più importanza strategica perché attraverso queste risorse è possibile ottenere le informazioni per ottimizzare ogni strategia aziendale in atto. L’acquisizione di informazioni può spesso passare dagli stessi dati interni alle aziende, che oggi con l’ausilio delle nuove tecnologie legate all’intelligenza artificiale possono essere sempre più sfruttati per essere trasformati in informazioni di valore. In altri casi però, i dati a supporto delle aziende non derivano dai dati legati alle stesse, ma dai dati dei consumatori che in generale sono in grado di mostrare tendenze e preferenze per il mercato B2B e B2C. In entrambi i casi infatti, conoscere l’andamento del mercato inerente alle tendenze dei consumatori è un fattore essenziale da includere nella propria strategia di business. In questi casi ci sono diverse fonti autorevoli da cui estrarre i dati più utili al caso specifico. Realtà come Salesforce sono un esempio di come poter acquisire facilmente tutte le informazioni aggiornate che possono essere di maggiore interesse rispetto alle tendenze del customer engagement. Salesforce infatti, permette di acquisire informazioni relative alle nuove tendenze del customer engagement B2B e B2C attraverso la quinta edizione dello State of the Connected Customer, dove mostra informazioni molto utili per colmare il gap fra le aspettative dei consumatori e le proposte dei brand, attraverso interviste fatte a oltre 13.000 consumatori e 4.000 buyer B2B. Tra le informazioni evidenziate da Salesforce relative alle nuove tendenze del customer engagement B2B e B2C possiamo vedere come:

• L’88% dei consumatori si aspetta che ogni azienda comunichi chiaramente i valori secondo cui opera, solo uno su due ritiene che ciò accada;
• L’83% dei consumatori si aspetta un’interazione immediata quando contatta un’azienda;
• Il 53% denuncia interazioni ancora estremamente frammentate.

Le 4 tendenze 2022 del customer engagement

Le tendenze principali evidenziate da Saleforce possono essere racchiuse in quattro elementi principali:

• La fiducia
• Le interazioni
• La fedeltà del marchio
• La personalizzazione

La fiducia: la chiave per conquistare il cuore dei consumatori

A incidere sempre di più nelle  relazioni tra consumatori e aziende troviamo la fiducia che i consumatori devono necessariamente avere nei confronti del brand.  Nello State of the Connected Customer vediamo come l’87% degli intervistati in Italia sostiene infatti  che il valore della fiducia abbia acquisito ancora maggiore importanza rispetto al passato, specialmente in tempi di cambiamento, come quelli che stiamo vivendo in questo momento. Ma come fanno i consumatori a valutare la fiducia nei confronti del brand? Metro per valutare la fiducia dei consumatori nei confronti del brand può essere la qualità delle loro interazioni con l’azienda. L’esperienza è in questo caso un fattore molto importante che i consumatori valutano per decidere il grado di fiducia che possono avere nei confronti di un’azienda. Una buona esperienza aumenterà il grado di fiducia che l’azienda può ottenere dai consumatori. Per capire quanto l’esperienza offerta ai clienti sia un elemento decisamente  importante basta fare riferimento ai dati, secondo cui in Italia l’89% dei consumatori afferma che l’esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi (il dato global si attesta all’86%), una percentuale che arriva addirittura al 92% per la fascia generazionale dei Millennial.

Interazioni tra brand e consumatori: più importanti e più varie rispetto al passato

Il coinvolgimento dei clienti oggi è decisamente digital-first, poiché il mondo digitale è parte integrante del mondo reale e nessuna azienda può pensare di poter essere competitiva sul mercato senza sposare questa dimensione e quindi assumere una strategia di pensiero digital-first. Per questo motivo, i brand sono continuamente sotto pressione per riuscire nell’obiettivo di creare un’integrazione tra i dati delle interazioni online e quelle delle interazioni  offline in un’unica esperienza personalizzata. L’esigenza di raggiungere questo obiettivo è diventata ancora più pressante oggi rispetto al periodo pre-covid ed importante stando ai dati dello State of the Connected Customer: il 59% degli italiani ha dichiarato che a partire dal 2020 ha fatto acquisti in modi nuovi (rispetto al 68% dei consumatori a livello globale). Molti comportamenti inizialmente adottati come soluzioni rapide alle restrizioni imposte dalla quarantena sono infatti ora abitudini destinate a durare, con cui le aziende devono fare i conti. Nel dettaglio, nei prossimi tre anni:

• Il 59% degli italiani si aspetta di aumentare il ricorso ai metodi di pagamento contactless;
• Il 52% degli italiani si aspetta di incrementare gli acquisti tramite social media, una percentuale ancora maggiore per Millennial (56%) e GenZ (61%).

La fedeltà del marchio

Con il passare del tempo il cambiamento dei comportamenti dei consumatori così come i loro desideri e le loro priorità è diventato sempre più evidente e quella fedeltà già conquistata dai brand non è più da percepire come stabile nel tempo ma può sempre modificarsi con il variare delle condizioni generali. Riguardo alla fedeltà del marchio i dati infatti parlano chiaro e mostrano come:

• L’83% dei consumatori italiani ha cambiato brand per i propri acquisti almeno una volta nell’ultimo anno (71% a livello global;
• Solo il 43% dei consumatori italiani dichiara di fidarsi delle aziende da cui acquista.

Questi dati mostrano bene come la fedeltà del marchio possa sempre vacillare, se non coltivata in maniera corretta e costante nel tempo intraprendendo azioni mirate allo scopo di mantenere fiducia e fidelizzazione nei consumatori.

La domanda di personalizzazione: un trend in continua crescita

La personalizzazione rappresenta una tendenza in continua crescita negli ultimi anni tra i consumatori e i  nuovi punti di contatto digitali rappresentano nuove opportunità per le aziende per creare esperienze personalizzate. Stando ai dati possiamo vedere come la gran parte dei consumatori (il 73%) presume che le aziende comprendano le loro esigenze individuali, soprattutto data la grande mole di informazioni personalizzate raccolte dalle interazioni avute. L’intelligenza artificiale in questo caso rappresenta uno strumento funzionale allo scopo di non deludere le aspettative dei consumatori. Affinché questo strumento sia sfruttabile però, i dati sono fondamentali perché solo sfruttandoli è possibile usare le soluzioni AI come mezzo per raggiungere gli obiettivi aziendali. L’acquisizione dei dati necessari per andare incontro alla domanda crescente di personalizzazione dei servizi da parte dei consumatori inoltre, non trova limitazioni neanche tra gli stessi consumatori, che stando ai dati raccolti per l’84% (dei consumatori italiani) dichiara di trovarsi a proprio agio con le aziende che utilizzano le informazioni personali rilevanti in modo trasparente e vantaggioso.