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5 Settembre 2024 - 6 minuti
Eventi
Customer Journey Tridimensionale: come integrare fisico, digitale e virtuale secondo Giuseppe Stigliano
"L'AI è un abilitatore invisibile di innovazione: esattamente come l'elettricità arriva e consente di immaginare nuovi prodotti"
2 Dicembre 2024
Il Marketing Forum è l’evento annuale organizzato da Performance Strategies, dedicato ai professionisti del marketing strategico.
L’edizione del 2024 si è tenuta il 20 e 21 novembre a Milano e online, e ha riunito esperti internazionali per esplorare le tendenze che stanno rivoluzionando il settore.
Tra i relatori di spicco figuravano:
- Neil Patel, uno dei più influenti marketer digitali a livello mondiale, noto per il suo contributo in ambito SEO, generazione di traffico e lead.
- Joe Pulizzi, pioniere del Content Marketing e fondatore del Content Marketing Institute, che ha collaborato con organizzazioni come HP, LinkedIn e la Gates Foundation.
- Benedetta Giovanola, titolare della prima cattedra finanziata dall’Unione Europea sull’etica dell’intelligenza artificiale, con un focus sulla governance e responsabilità nell’era digitale.
- Giuseppe Stigliano, imprenditore, manager, keynote speaker e docente presso diverse università e business school internazionali, Giuseppe Stigliano è Global CEO di Spring Studios e guida un team di 300 talenti nelle sedi di Londra, New York, Milano e Parigi.
L’evento ha affrontato temi quali:
- Crescita digitale: strategie per padroneggiare la pubblicità a pagamento e massimizzare il potenziale SEO per accelerare la crescita aziendale.
- Strategie di contenuto: nuovi modelli di Content Marketing per generare e fidelizzare audience, creando un vantaggio competitivo distintivo.
- Etica e IA: valori e modelli di governance per gestire la relazione tra esseri umani e intelligenza artificiale nelle aziende.
- Innovazione aziendale: ridefinizione del customer journey integrando esperienze fisiche, digitali e virtuali in un mondo sempre più connesso.
Il Marketing Forum ha rappresentato un’opportunità per aggiornarsi sulle ultime tendenze e strategie nel campo del marketing, grazie agli approfondimenti dei relatori di fama internazionale.
Noi di Ninja, come media partner dell’evento, abbiamo partecipato alle due giornate e abbiamo avuto l’occasione di confrontarci con i massimi esperti del settore, tra i quali, Giuseppe Stigliano.
Chi è Giuseppe Stigliano
Giuseppe Stigliano è un imprenditore, manager e docente italiano con oltre vent’anni di esperienza internazionale. Attualmente ricopre il ruolo di Global CEO presso Spring Studios, un’agenzia creativa specializzata nei settori moda, lusso e lifestyle, guidando un team di oltre 300 professionisti nelle sedi di Londra, New York, Los Angeles e Milano.
In precedenza, Stigliano ha ricoperto posizioni di rilievo all’interno del gruppo WPP, tra cui CEO di Wunderman Thompson Italia ed Executive Director Europe per AKQA.
È stato anche co-fondatore di due startup e ha conseguito un dottorato di ricerca in Economia e Marketing, completando i suoi studi tra Stati Uniti ed Europa.
LEGGI ANCHE: Il futuro del Content Marketing Secondo Joe Pulizzi
Come autore, ha collaborato con Philip Kotler, esperto di marketing di fama internazionale, alla stesura di tre libri:
- “Retail 4.0 – 10 Regole per l’Era Digitale” (Mondadori, 2018), tradotto in sei lingue con oltre 30.000 copie vendute.
- “Onlife Fashion: 10 regole per un mondo senza regole” (Hoepli, 2021), scritto con il contributo di Riccardo Pozzoli.
- “Redefining Retail – 10 Guiding Principles for a Post-Digital World” (Wiley, 2024).
Stigliano è anche un attivo investitore, con partecipazioni in 12 startup e scale-up operanti a livello globale e tre exit di successo. Come keynote speaker, è riconosciuto a livello internazionale su temi quali marketing, trasformazione digitale, innovazione aziendale e leadership. Il suo TEDx “How to Become a Marketing Superhero” ha superato il milione di visualizzazioni in tutto il mondo.
Nel 2024, è stato inserito nella Thinkers50 Radar Class, che riconosce i 30 esperti le cui idee influenzeranno significativamente il mondo del management.
Ecco cosa ci ha detto.
In che modo i brand possono integrare la dimensione fisica, digitale e virtuale per offrire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità?
Allora, l’esperienza cliente senza soluzione di continuità in queste tre dimensioni determina quello che nel libro e sul palco ho descritto come il Customer Journey Tridimensionale.
Che cosa intendo dire? Intendo dire che ci sono dei touch point fisici, dei touch point digitali e dei touch point virtuali, e che le persone si muovono, per l’appunto, in maniera Onlife, utilizzando questa parola coniata da Luciano Floridi.
Quindi, in maniera fluida, seamless, senza soluzione di continuità tra questi tre mondi.
Esempio concreto: mio figlio mi chiede di comprare una BMW per il suo avatar su Fortnite, mondo virtuale, senza aver mai avuto nessuna esperienza con BMW né nel mondo fisico, ovvero non è mai entrato in una concessionaria BMW, né nel mondo digitale: non segue BMW sui social, non ha mai configurato una BMW sul sito.
Che cosa vuol dire questo? Come funziona questo customer journey? Come si muovono questi clienti tra le dimensioni?
È la grande scommessa dei prossimi anni. Perché prima parlavamo di phygital, di showrooming, di webrooming, alludendo al passaggio tra digitale e fisico. Se adesso il passaggio è virtuale, digitale, fisico, e poi magari di nuovo virtuale, poi di nuovo fisico e poi digitale ancora, e via discorrendo, è un nuovo viaggio di cui dobbiamo capire le coordinate.
Come cambia la strategia di posizionamento di un brand quando passa da un mercato tradizionale a questo tipo di mercato Onlife?
La strategia, il modo in cui la facciamo, non cambia.
Perché l’approccio, il modus operandi, l’idea di avere una segmentazione, un targeting, un pricing, la definizione di un prodotto, di un servizio o di un’esperienza che deve essere rivolto a un’audience, è uguale.
Quello che cambia è nell’ambito della conoscenza di quell’audience.
Quindi di quelle persone, oltre che di quelle personas. Sia una segmentazione, diciamo così, a tavolino, sia una comprensione attraverso i dati, magari utilizzando l’intelligenza artificiale per migliorare il modo in cui li utilizziamo, e quindi essere più granulari.
Come entriamo nel merito? In che modo riusciamo a conciliare tutte le nostre esigenze a rivolgere il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto?
Queste cose, le modalità, cambiano. E secondo me cambiano in una direzione che è potenzialmente migliore: di riduzione del rumore di sottofondo, di riduzione della ridondanza, di riduzione dei messaggi che non mi interessano, di riduzione dei contenuti che non voglio.
E quindi mi aspetto che, per esempio, arriveremo in un ristorante dove leggeremo un menù su un tablet.
Probabilmente, da quel menù potrebbero essere omesse tutte le informazioni di cui non ho bisogno.
Per esempio, se sono italiano, non vedo la versione in inglese, perché tanto capisco quello in italiano.
Se sono celiaco, magari non mi fa vedere la pasta. Se sono astemio, magari non mi fa vedere l’alcol.
Tutte queste informazioni ce le ha o perché ha selezionato delle informazioni dalle mie precedenti interazioni con quel brand o magari perché, grazie all’AI, è andata a cercare tutta una serie di informazioni sul sottoscritto.
Magari, scannerizzando le foto del mio Instagram, ha scoperto che mi piace il vino bianco.
Se ho tante foto con il vino bianco, magari mi propongono i vini bianchi anziché quelli rossi.
Se questa esperienza, oltre a essere guidata dalla tecnologia, è anche arricchita, riscaldata dagli esseri umani, e quindi magari da un maître che ha letto quelle informazioni, che si è fatto suggerire un’azione da compiere, ma poi la viene a riscaldare dicendoti: “So che le piace il vino bianco, gliene potrei proporre due, ma secondo me questo le piacerà di più perché so che lei è meridionale e questi vini ricordano un po’ quelli del Meridione d’Italia“.
Beh, questo è un bel modo di essere aumentati dalla tecnologia.
Quali strumenti o tecnologie pensi che siano indispensabili ormai per monitorare e migliorare il customer journey in questo nuovo ecosistema?
L’AI non è una cosa da cui possiamo prescindere, perché non è una tecnologia intesa come tool.
L’AI, come ho detto, è un abilitatore invisibile di innovazione: esattamente come l’elettricità arriva e consente di immaginare nuovi prodotti.
Come l’elettricità ci ha fatto immaginare asciugacapelli, frigoriferi, condizionatori d’aria, e via discorrendo, così l’AI ci consentirà di immaginare nuovi strumenti.
Attraverso questi, faremo le cose in modo nuovo, superiore, migliore, ma anche potenzialmente peggiore.
Ovviamente, dovremo essere bravi a utilizzarlo. Perché quelli, sì, sono strumenti e dipende da come li utilizziamo.
Ma l’AI, di per sé, è una definizione agnostica. E cambia tutto.
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