La ripresa del settore Travel passa dalla fiducia dei consumatori

• Con le compagnie aeree che hanno cancellato voli in tutto il mondo e gli hotel chiusi, le aziende del settore hanno dovuto reagire rapidamente al lockdown gestendo un numero di richieste senza precedenti.
• Andrea Bertoli, COO di lastminute.com group, ci racconta cosa sta accadendo oggi nel settore Travel e quali sono i primi segnali della ripresa.

Dopo un crollo delle prenotazioni del 95% nel mese di aprile, le prenotazioni in Francia, Italia, Spagna, Germania e UK sono in ripresa settimana dopo settimana, segno che il desiderio di andare in vacanza all’estero esiste ancora, nonostante tutto. A spiegarlo è Marco Corradino, Ceo di lm group, che nelle scorse settimane ha anche lanciato un appello alla collaborazione tra compagnie aeree e agenzie di viaggio per salvaguardare le vacanze estive in vista della graduale ripresa delle prenotazioni a giugno. Mentre in tutta Europa si allentano le misure di blocco, il settore Travel inizia a rialzarsi, suggerendo che i viaggi sono ancora tra le priorità dei consumatori. In particolare è la gestione dei rimborsi a rappresentare ora un ostacolo per le nuove prenotazioni: “Molte persone hanno ancora i propri soldi bloccati in seguito ad annullamenti e cancellazioni. Dobbiamo intervenire rapidamente in modo che le persone possano prepararsi a prenotare nuovamente i loro prossimi viaggi”, spiegano da lastminute.com. Certamente il modo di viaggiare oggi è cambiato e le regole di sicurezza sanitaria sono una priorità per tutti gli operatori, dalle compagnie aeree agli hotel. Perché la partita del recovery si gioca su un fattore essenziale prima di tutto: la fiducia dei consumatori. Su quest’ultimo punto in particolare, abbiamo sentito Andrea Bertoli, COO di lm group. LEGGI ANCHE: Undertourism e turismo di prossimità, le nuove tendenze per viaggiare ai tempi del Coronavirus

I numeri del lockdown per la Travel Industry

Per il settore del Turismo il lockdown ha segnato più che per altri una cesura rispetto alla normalità. Quali sono i numeri di questa crisi a livello europeo? «Stando alle stime dell’Organizzazione Mondiale del Turismo, gli arrivi internazionali globali dei turisti potrebbero diminuire del 20-30% nel 2020 rispetto al 2019. Questo potrebbe tradursi in una perdita della spesa dei turisti internazionali che ammonta a 300-450 miliardi di dollari (270-407 miliardi di euro) Di conseguenza, il World Travel and Tourism Council (WTTC) prevede che nel 2020 il mercato dei viaggi e del turismo potrebbe perdere 75 milioni di posti di lavoro in tutto il mondo e 6.4 milioni nella sola Europa. A livello europeo, si stima una perdita delle entrate per l’industria del turismo che si aggira su 1 miliardo di euro per mese come risultato dello scoppio del COVID-19. Gli aeroporti europei potrebbero perdere 700 milioni di passeggeri (-28%), corrispondenti a 14 miliardi di euro di entrate nel 2020».

Cosa è successo durante l’emergenza

La reazione di player del settore e compagnie aeree rispetto ai rimborsi, può essere spiegata come un momento di panico o ci sono dinamiche che vanno riviste anche nella gestione ordinaria? «Stiamo affrontando la più grande emergenza di sempre che sta colpendo moltissime aree di business, l’industria del turismo e dei trasporti è il settore che più di ogni altro è stato sopraffatto da questa situazione. Con le compagnie aeree che cancellano voli in tutto il mondo su base giornaliera, gli hotel che chiudono le loro porte a causa del lockdown, le aziende del settore hanno dovuto reagire rapidamente alla situazione gestendo un numero di richieste senza precedenti. Nessun operatore del settore era pronto a gestire questo tipo di volumi. Siamo passati dall’essere un sito di prenotazione a un sito di cancellazione. C’è stato, ovviamente, un ritardo con una mancanza di leadership e chiarezza in merito alle linee guida e alle raccomandazioni della Commissione europea, unitamente a una mancanza di coordinamento con i governi locali che ha creato confusione e panico per i viaggiatori e i passeggeri in viaggio quando invece intraprendere azioni normative chiare e decisive era urgentemente necessario». LEGGI ANCHE: Post-covid: l’emergenza cambierà per sempre le nostre abitudini di consumo e di lavoro Quali sono i principali rischi della perdita di fiducia da parte dei consumatori? «La mancanza di coesione ha alimentato l’incertezza e gli effetti sono stati percepiti da tutti, inclusi gli intermediari come ad esempio il nostro gruppo. La relazione con i partner è cruciale nella ricostruzione della fiducia del cliente nel momento in cui vi è una netta mancanza di uniformità. Questo è il motivo per cui il nostro gruppo ha recentemente lanciato un appello alle compagnie aeree e alle aziende travel ad una maggiore collaborazione, per garantire che le persone vengano rimborsate per i viaggi persi il prima possibile. Il cliente non può essere forzato ad accettare il voucher: è meglio restituire il denaro e ristabilire quel clima di fiducia che favorisce la ripartenza del settore. Dobbiamo voltare pagina e preservare le vacanze estive in vista di una graduale ripresa delle prenotazioni a giugno, poiché ciò che possiamo dire è che il desiderio di andare all’estero è ancora molto presente. Abbiamo infatti registrato un enorme aumento del traffico sul nostro portale nelle ultime settimane, nel momento in cui c’è stato un allentamento delle misure di blocco in tutta Europa: questo ci fa pensare che le vacanze sono ancora in cima all’agenda per molte persone».

Da dove parte la ripresa

Quanto è complesso essere coesi come operatori del settore in questo momento e cosa c’è in gioco? «L’ecosistema dei viaggi è molto complesso con molti attori: fornitori (compagnie aeree e albergatori più tutti i fornitori di servizi ausiliari), agenti (tradizionali e online), intermediari all’ingrosso B2B (ad es. Banche e consolidatori di letti), società di tecnologia dei viaggi (ad es. GDS , aggregatori e fornitori di software) e canali di marketing (ad es. Google e meta searches). La cooperazione non è facile perché ci sono molti player, alcuni dei quali molto grandi su scala globale, e tutti gli attori del settore cercano di ottenere il massimo valore possibile. Molto spesso i tuoi partner sono anche i tuoi concorrenti. Chiaramente, questo rende molto difficile essere coesi, specialmente in un periodo difficile come quello che stiamo affrontando oggi». Quali sono le azioni che andrebbero messe in campo per una ripresa più rapida del settore travel, da parte tanto dei governi quanto delle aziende? «La prima misura che il governo dovrebbe prendere in considerazione è quella di costruire accordi bilaterali con i suoi principali mercati di emissione, sulla falsariga dei corridoi creati dal Portogallo con il Regno Unito. Prima di parlare di finanziamenti, dobbiamo assicurarci che la mobilità sia un’opzione per le persone in tutta Europa. Le aziende dovranno migliorare ulteriormente la tecnologia e disporre di sistemi più automatizzati, per poter gestire volumi più elevati in futuro anche dato che il passaggio da offline a online, che stava già avvenendo, è stato accelerato dagli effetti dell’epidemia di COVID-19. Bisogna essere creativi, ridefinire e reinventare le strategie di marketing: se non puoi spendere molto, spendi saggiamente. Vendite potenzialmente meno dirette e maggiore attenzione alla personalizzazione e all’ispirazione. Abbiamo anche ascoltato i nostri clienti e insieme ai nostri partner aerei e alberghieri, abbiamo introdotto misure per offrire ai viaggiatori una maggiore flessibilità e tranquillità durante l’organizzazione del viaggio. Come ci hanno detto i nostri clienti, questa, piuttosto che il prezzo, è ora la loro più grande priorità al momento della prenotazione». LEGGI ANCHE: Viaggiare (anche attraverso i social) aiuta a ritrovare l’ispirazione Siamo già nella seconda settimana di giugno e i dati sull’epidemia (almeno in Europa) lasciano ben sperare. Si inizia a registrare una ripresa nel travel anche per le prenotazioni? «Dopo 7 settimane più o meno piatte in termini di trend delle prenotazioni, a partire dal 20 maggio abbiamo visto segnali di ripresa. Da quel momento, ogni settimana vediamo un tasso di crescita nell’intervallo del + 75/80% rispetto alla settimana precedente. Ovviamente siamo ancora lontani dai numeri dell’anno scorso, ma dal punto più basso, all’inizio di aprile, i numeri delle prenotazioni ora sono già 10 volte superiori, specialmente in Italia. Guardando ai mercati, i segnali di ripresa sono ovunque; in Spagna e Francia sono iniziati pochi giorni prima, a seguire in Germania e Italia. Il Regno Unito è un po’ indietro in questa fase di ripresa, ma ciò è giustificato dalle misure per il Covid-19 che sono ancora in atto nel paese».