Come presidiare in modo efficace i social (partendo dalla strategia)

Abbiamo rivolto alcune domande a Veronica Gentili, Co-founder di Glisco Marketing, Facebook Marketing Expert e docente del Master in Digital Marketing di Ninja Academy, per sapere da dove partire quando si progetta un piano editoriale e una strategia sui social media, ma anche quali risorse umane sono necessarie per gestire efficacemente la propria presenza sulle piattaforme che si decide di presidiare.

Analisi, strategia e piano editoriale: gli step fondamentali per essere sui social

Da dove dovrei partire per progettare un Social Media Plan? «Prima di tutto da una bella analisi, che comprende non solo la situazione di partenza del nostro brand (dove siamo presenti? come? con quali risultati? e i nostri competitor?), ma anche gli obiettivi generali che abbiamo in termini di marketing e come (e quali!) social possono aiutarci a raggiungerli; spesso si tende a vedere il SMM come un’attività a sé volta a generare un po’ di non meglio specificata visibilità e interazione, quando in realtà devono trovare una loro precisa collocazione come touch point in una strategia ben più ampia, che si ripropone di accompagnare il cliente nel suo customer journey». Cosa viene prima: il piano editoriale o la strategia di advertising? «Direi che viene prima la strategia. Il piano editoriale è necessario per mantenere una continuità, un filo logico e un’impostazione strategica sulla diffusione dei nostri contenuti, d’altra parte la strategia paid è fondamentale non solo per garantire ai post del PED una buona diffusione, ma anche per raggiungere in maniera rapida e mirata determinati obiettivi, siano essi di awareness, lead generation, vendita o altro. Direi che vengono insieme, ma sempre dopo un’adeguata impostazione strategica data da un’efficace impostazione degli obiettivi. Come dire, non posso scegliere quale strumento utilizzare se ancora non so cosa devo costruire!».

Basta il Social Media Manager?

Quando un’azienda dovrebbe internalizzare le risorse per seguire una strategia social e quando invece va bene affidarsi a un’agenzia o a un freelance? «In linea generale, consiglio di internalizzare la gestione dei social se si hanno (o si ha intenzione di implementare) le risorse umane per poter garantire un management professionale, curato ed efficace (da leggersi: solo se siamo sicuri di avere in organico/assumere persone preparate o siamo disposti a investire nella loro formazione. Improvvisare figure di questo tipo o peggio, far ricadere la gestione dei social su dipendenti non motivati e non competenti è uno degli errori peggiori che si possa fare). Consiglio invece di esternalizzare la gestione dei social a chi non ha adeguate risorse interne (o economiche per assumerne e formarne alcune), non ha ancora l’adeguata cultura che ne permetta una crescita/formazione interna o in generale si affacci al mondo dei social. In ogni caso, ogni approccio ha i suoi pro e i suoi contro, che vale sempre la pena analizzare; internalizzare permette di velocizzare i processi e trasferire più facilmente e fedelmente l’identità del brand in molti casi, tuttavia scegliere professionisti/agenzie esterne spesso aiuta a mantenere un certo livello di freschezza nei contenuti, maggiore creatività e un aggiornamento continuo, fondamentale in questo settore». Chi dovrebbe gestire i canali social se si ha intenzione di usarli anche per il customer care? «Dipende, anche dal numero/tipologie di richieste da processare previste, si può anche pensare a strutture ibride. Nei casi in cui le richieste non siano moltissime e simili tra loro e chi si occupa del customer care internamente sia sufficientemente veloce nel rispondere si può anche pensare a formare il Community Manager, creando anche dei template di risposta. Nel caso in cui le richieste siano molte e più complesse (es. banche, gestori telefonici, in generale chi si occupa di dover dare risposte immediate e personalizzate) si possono pensare vari tipi di workflow, non ultima la possibilità di formare chi si occupa di customer care alla gestione di richieste via commenti/messenger».

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Il valore di social media

Qual è il valore aggiunto che un’azienda oggi può dare ai propri clienti grazie ai social? «Beh in realtà sono molte le attività di valore che un’azienda può svolgere attraverso i social, dalla creazione appunto di un canale di customer care facile, intuitivo e vicino ai clienti, alla possibilità di rimanere aggiornati circa le attività e le promo in corso e all’offerta di contenuti che li aiutino a utilizzarne i prodotti/servizi. In realtà credo che oggi, nella maggior parte dei settori, il punto non sia più se esserci o non esserci, ma come esserci per valere la pena di essere seguiti».

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