Le 7 regole di Veronica Gentili per gestire la tua Pagina Facebook

Veronica Gentili, Facebook Marketing Expert & Influencer e docente del Master in Social Media Marketing di Ninja Academy, ci spiega tutti i fondamentali per costruire una presenza professionale ed efficace sul social più conosciuto al mondo.

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  La pagina Facebook rappresenta in tutto e per tutto il volto della tua azienda nel social network più celebre al mondo, ecco perché curarne l’aspetto e il contenuto è di fondamentale importanza. Alcune persone vengono in contatto per la prima volta con il tuo brand proprio in questo spazio, altre lo ritrovano e quindi dobbiamo renderlo riconoscibile affinché l’esperienza con lo stesso sia coerente, qualsiasi punto di contatto abbiamo con la nostra audience. In particolare, sempre più utenti si rivolgono ai brand attraverso i social per esprimere opinioni o per richiedere informazioni e assistenza, diventa quindi centrale fissare delle regole per ottimizzare i tempi di gestione e, naturalmente, gestire le richieste, i messaggi e i commenti in modo efficace e rapido. Vediamo insieme come.

1. Presentarsi in modo coerente, chiaro e professionale con la Pagina Facebook

Sembra banale eppure sono tante le pagine che  non hanno scelto la categoria corretta, il giusto template per mostrarsi o, peggio, non hanno ottimizzato immagine di profilo e di copertina per le dimensioni richieste, con la conseguenza di essere scarsamente riconoscibili o comunque presentarsi in modo sciatto. Come dice l’adagio non c’è una seconda occasione per fare una prima buona impressione, per cui dobbiamo necessariamente assicurarci non solo di aver riempito il più possibile e in modo corretto la sezione informazioni, ma anche di aver scelto la giusta struttura della pagina e impostato un’immagine di profilo e una di copertina ottimizzate e, soprattutto, ben visibili e comprensibili (specialmente se ci sono scritte!) da mobile. Ricordiamoci inoltre di verificare che orari di apertura e indirizzo siano corretti, proprio perché viceversa rischiamo di confondere l’utente.. o mandarlo altrove.

2. Definire immediatamente ruoli e responsabilità

Spesso, anche nella gestione di pagine di piccole attività, ma a maggior ragione su pagine di brand più strutturati, sono coinvolte più persone, tra chi si occupa di generare i contenuti, chi di gestire le campagne, chi di rispondere ai messaggi, etc. Il consiglio è quello di stabilire sempre all’inizio della collaborazione/presa in carico della pagina o apertura della stessa chi si occupa di cosa, naturalmente per iscritto. In genere la voce “Ruoli e responsabilità” è contenuta nel Social Media Plan nella sezione relativa alla Social Media Policy interna e va appunto a definire chi è responsabile (e magari in quali tempi) di gestire le conversazioni e chi è addetto ad altre mansioni, in modo che il lavoro scorra fluido, non ci siano aree di sovrapposizione e, soprattutto, fraintendimenti ed errori. Così facendo, evitiamo che un messaggio resti senza risposta perché “pensavo rispondesse X” o peggio che un commento riceva doppia risposta perché intercettato da due membri del team.

3. Impostare fin da subito le risposte automatiche

Fare una buona Social Care non è più un’opzione, ma un obbligo per chiunque decida di essere presente nei social, ecco perché è fondamentale settare subito tutte le funzionalità che ci permettono di gestire le comunicazioni con gli utenti in modo rapido ed efficace. Dalle risposte automatiche allo Stato di Assenza, Facebook ci mette a disposizione un bel po’ di tool gratuiti per ottimizzare i tempi di gestione e offrire un buon servizio a chi decide di interagire con il nostro brand, implementiamoli e lasciamoci aiutare! Importante è anche stilare una lista delle domande frequenti che ci aspettiamo e relative risposte, in modo anche qui da rispondere velocemente senza inutili scambi di email o telefonate con capi, clienti e colleghi. È anche possibile salvarle così da reperirle “al volo” quando ci arrivano le domande via messaggio privato con la funzionalità Risposte Salvate.

4. Definire la Social Media Policy esterna

Che succede se una persona nei commenti condivide in chiaro i propri dati sensibili? Se ne offende un’altra? E se qualcuno pubblica post palesemente commerciali e autoreferenziali nel nostro spazio? Ci serve una Social Media Policy esterna, in modo da spiegare cosa è possibile fare e cosa no nella nostra pagina, come gestiamo i dati sensibili delle persone, cosa accade quando vengono violate le regole che abbiamo stabilito. La Policy può essere pubblicata come link nella descrizione presente nella tab Informazioni oppure per esteso sempre nello stesso spazio, ma c’è anche la possibilità di creare una nota per mostrarla: qui puoi vedere come La Stampa abbia optato per l’inserimento nelle note, mentre per esempio IKEA ha preferito usare una tab personalizzata (ricorda però, in questo caso non è visibile da mobile!). Un altro aspetto importante che puoi approfondire in questo articolo.

5. Scegliere una Social Voice ben definita

Chiunque parli a nome del brand nei social, sia attraverso i post che attraverso le conversazioni con gli utenti, rappresenta in tutto e per tutto l’azienda stessa e, proprio come un attore, ne deve assumere i modi, i toni e il linguaggio. Ecco perché è molto importante definire la personalità del brand, la voce, in modo che sia coerente in tutte le comunicazioni (e non cambi a secondo di chi in quel momento gestisce la pagina o, peggio, del  nostro umore) e racconti l’azienda stessa in modo omogeneo, ovviamente modulandone il tono in base alla circostanza. Quello della definizione della Social Voice è uno step molto delicato, che richiede uno studio attento del brand, dei valori di cui si fa portatore, della personalità e del mood che lo caratterizza per trasportarlo nei social, ma che va fatto. Per definire la Social Voice puoi partire da alcune semplici domande come: – se il tuo brand fosse una persona, che tipo di persona sarebbe? – qual è il linguaggio della tua target audience? Quale quello del tuo brand? – cosa lo rende unico e diverso da brand simili?

6. Analizzare periodicamente le performance della Pagina Facebook

Sembra scontato ma non lo è, fare un’analisi periodica (settimanale o mensile) delle attività, valutarne  le performance e aggiustare il tiro in base alle evidenze e, soprattutto, in base agli obiettivi che abbiamo. Perché la nostra attività su Facebook abbia un senso infatti è necessario avere degli obiettivi specifici e orientati al business e monitorarne il raggiungimento. Per capirci: mentre acquisire X traffico qualificato, Y contatti, generare vendite o anche raggiungere e coinvolgere una determinata target audience in uno specifico lasso di tempo possono essere considerati obiettivi “di valore”, raggiungere Z fan o like non lo sono. Dobbiamo ricondurre le nostre attività a metriche concrete, anche perché, come dico spesso, le bollette a fine mese non le paghiamo con i “mi piace” e proprio per questo dobbiamo analizzare periodicamente i risultati raggiunti e i test fatti per capire come migliorare e dove stiamo andando.

7. Valutare l’utilizzo di Social Media Tool esterni

Gestire pagine che generano molte interazioni o tanti contenuti, come per esempio avviene per i brand del settore notizie, può essere un lavoro davvero molto intenso e, ahimé, con alti margini di errore. Ecco perché quando ci si approccia alla gestione di una pagina Facebook è cruciale valutare fin da subito e a seguito di un’analisi se è necessaria l’implementazione di uno strumento a pagamento esterno, sia esso per gestire messaggi e commenti, assegnarli all’interno del team o per programmarne i contenuti e analizzarne le performance. Possono sembrare solo delle spese in più, ma in realtà si tratta di investimenti che permettono di ottimizzare i tempi, ridurre il margine di errore (come sai, è facile “perdere i pezzi” nel mare di notifiche di Facebook) e avere un maggiore controllo su azioni e processi. Lo stesso Facebook sta via via fornendo sempre più strumenti per facilitare il Community Management e la produzione e programmazione dei contenuti, vedi Creator Studio, ma al momento le funzionalità, per quanto gratuite, sono piuttosto limitate. Gestire la pagina Facebook in modo professionale è tutt’altro che un gioco: richiede analisi, pianificazione, attenzione costante alle nuove funzionalità e la messa in campo di una serie di procedure per ottimizzare i tempi di lavoro e facilitare i processi, soprattutto se ci lavorano più persone. Inizia dal definire chi è il brand, come vuole presentarsi e quali risultati vuole ottenere, poi definisci gli step e le regole per poter raggiungere gli obiettivi, verrà molto più facile.

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