Utilizzare WhatsApp per incrementare le vendite grazie alla rivoluzione del Conversational Commerce

Il conversational commerce è una tecnologia disruptive a disposizione delle aziende che rompe gli schemi tradizionali.

Nasce dall'evoluzione delle tecnologie di comunicazione conversazionale e da alcuni cambiamenti generazionali. Ne è un esempio il live shopping su TikTok, sorto durante il periodo del Covid, che ha risposto alla necessità di vendere prodotti online simulando l'esperienza offline di assistenza alla vendita, attraverso la figura dello store assistant.

Rispetto al passato, oggi il processo d’acquisto è più lungo e complesso, in quanto coinvolge diversi canali tra cui app di messaggistica, social network e motori di ricerca online. Per questo, gli eCommerce hanno l’arduo compito di offrire esperienze sempre più immersive e personalizzate per i propri clienti. 

Gli acquirenti non si accontentano più di un servizio mediocre e sono sempre alla ricerca della migliore esperienza di acquisto possibile. Prodotti di alta qualità, consegna veloce e una vasta gamma di opzioni tra cui scegliere. Ma non solo. 

Una delle principali capacità del conversational commerce è quella di accompagnare il cliente durante l'intero customer journey attraverso flussi di automazione personalizzati. Questo include funzionalità come il recupero del carrello abbandonato direttamente su WhatsApp, la consultazione del catalogo prodotti, l'invio di richieste di pagamento, l'apertura di ticket di supporto clienti e molto altro.

La personalizzazione, da questo punto di vista, diventa cruciale per creare e mantenere fedeli i clienti, e può essere implementata con l'aiuto di piattaforme specifiche che sfruttano chatbot AI e altre automazioni.

La possibilità di ottenere risposte immediate è fondamentale per gli acquirenti più esigenti, che trascorrono molto tempo online e si aspettano che i brand siano sempre pronti a fornire informazioni, guidare le decisioni e interagire in tempo reale.

Le aziende devono essere pronte a soddisfare queste aspettative, offrendo non solo prodotti e servizi eccellenti, ma anche un'esperienza cliente senza interruzioni, dall'acquisto alla consegna. 

La cultura del feedback permette all'azienda di recepire informazioni preziose dai clienti. Il processo di vendita si basa principalmente sull'ascolto e sulla comprensione delle esigenze degli utenti, invece che su strategie di vendita aggressive di tipo push. Grazie al conversational commerce è possibile creare un'esperienza “customer first” incentrata sul cliente, mettendo al primo posto i suoi bisogni e preferenze.

La tempestività nei tempi di reazione ai messaggi ed alle richieste dei clienti permettono di aumentare il tasso di conversione sulle vendite e la soddisfazione del cliente, facendo incrementare anche il prezzo dello scontrino medio. Inoltre, un'assistenza clienti efficace e una comunicazione trasparente diventano fondamentali per fidelizzare i clienti e distinguersi dalla concorrenza.

Analizziamo i vantaggi chiave del commercio conversazionale applicato al marketing.

Per incrementare il numero di clienti e aumentare le vendite, è fondamentale adottare un tool unico che si integri con le migliori piattaforme eCommerce e sistemi CRM. È altresì efficace sfruttare un mix di tecnologie come intelligenza artificiale, assistenti virtuali e chatbot, oltre alla possibilità di inviare campagne massive programmando i messaggi per ottenere il massimo engagement.

Attraverso il marketing conversazionale i clienti possono interagire con le aziende in vari modi, ottenere supporto e informazioni in qualsiasi momento e fare acquisti tramite app dedicate.

Ciò consente di personalizzare i propri servizi e di offrire agli acquirenti esattamente ciò che stanno cercando tramite canali di vendita innovativi. In che modo? Grazie a strumenti come la segmentazione delle liste, l'uso di campi dinamici e la configurazione di risposte automatiche basate su azioni specifiche degli utenti (trigger), è possibile inviare messaggi personalizzati. Inoltre, è possibile sfruttare i pulsanti interattivi nei template dei messaggi su WhatsApp, inviando non solo testo, ma anche contenuti multimediali come audio, video, documenti, PDF, e persino link per il pagamento.

Questi strumenti rendono la comunicazione più efficace e interattiva, migliorando l'esperienza dell'utente.

Vediamo alcuni vantaggi dell'implementazione di una strategia di marketing conversazionale:

Aumentare il coinvolgimento: Integrando WhatsApp come strumento di chat all'interno del sito e combinandolo con strategie di conversational commerce su diversi touchpoint, come i social media, le aziende possono offrire ai clienti un modo rapido e intuitivo per sfogliare, aggiungere prodotti al carrello e completare gli acquisti tramite link personalizzati.

I clienti cercano un'esperienza fluida e senza interruzioni sul loro canale preferito, senza dover passare da uno strumento all'altro. Ad oggi, WhatsApp, grazie alla sua praticità e immediatezza, è una delle app più utilizzate per la comunicazione istantanea.

Ridurre i carrelli abbandonati: i clienti abbandonano i carrelli per una miriade di motivi, tra cui spese di spedizione elevate, tempi di attesa lunghi e prezzi migliori trovati su altri portali. Tra le motivazioni principali troviamo anche la mancanza di reperimento di informazioni cruciali per la decisione e l'elevato tasso di distrazione dettato dall'era frenetica in cui viviamo.

Utilizzando il messaging istantaneo, è possibile rispondere rapidamente e recuperare le opportunità di vendita, fornendo le informazioni necessarie che il cliente non è riuscito a trovare da solo. 

Ottenere feedback utili: le aziende vogliono sapere cosa funziona e cosa non funziona, cosa necessita di miglioramenti, e trascurano che queste informazioni siano recapitate nella maniera più rapida possibile. Il commercio conversazionale aiuta a fornire feedback in tempo reale ai clienti tramite sondaggi e messaggi, spesso forniti da chatbot, in genere subito dopo l'acquisto.

Aumentare le vendite online: sfruttando strumenti avanzati le aziende possono implementare automazioni altamente efficienti, aggiungendo valore per i clienti. Queste tecnologie permettono di gestire campagne massive, effettuare segmentazioni precise, personalizzare le comunicazioni con campi dinamici e attivare trigger basati su azioni degli utenti, migliorando così l’efficacia delle interazioni.

Ricordiamo che WhatsApp è considerato il 'killer touchpoint', in grado di aumentare le vendite fino al 30% in più.

Le automazioni nel conversational commerce, come la gestione del carrello, la conferma dell'ordine, la richiesta e conferma del pagamento, il recupero del carrello abbandonato, l'invio dello stato della spedizione e la richiesta di recensioni, semplificano le attività di upselling e cross-selling. 

Grazie all'AI, che analizza rapidamente grandi quantità di dati, è possibile offrire consigli altamente personalizzati e migliorare l'esperienza del cliente, ottimizzando le opportunità di vendita.

L'AI può svolgere diverse funzioni, tra cui:

• Speech to Text: trasformazione automatica di audio in testo;
• Traduzione multilingua (messaggi ricevuti): traduzione automatica dei messaggi ricevuti in diverse lingue;
• Traduzione multilingua (messaggi da inviare): traduzione automatica dei messaggi da inviare in varie lingue;
• Riassunto del messaggio ricevuto: sintesi dei contenuti dei messaggi ricevuti;
• Generazione automatica template: creazione template per contenuti di marketing, vendita e assistenza, con la possibilità di scegliere il tono di voce (TOV).
• Suggerimento risposte live chat: risposte predefinite durante le chat in tempo reale;
• Risposte automatiche basate sulle FAQ: risposte automatiche alle domande frequenti (FAQ) 

Si tratta di una combinazione di diverse tattiche che sono fondamentali per rafforzare il rapporto con i clienti e, di conseguenza, aumentare le vendite complessive. Le campagne promozionali, ad esempio, sono ideali per attrarre nuovi clienti e stimolare gli acquisti. Le campagne stagionali, come quelle del Black Friday, come vedremo, sfruttano i periodi di alta domanda per massimizzare le vendite.

Le riduzioni di prezzo temporanee possono incentivare gli acquisti immediati, mentre offrire omaggi o prodotti gratuiti può rendere l'offerta più allettante. Infine, le campagne per i compleanni dei clienti possono aggiungere un tocco personale che rafforza ulteriormente il legame con il brand. 

Costruire la fedeltà: ad esempio, utilizzando dei tool specifici gli account business su WhatsApp possono ottenere una spunta verificata. Questo significa che quando i clienti ricevono i messaggi, vedono immediatamente il nome dell'azienda e l'icona associata, invece di un numero sconosciuto. Si aggiunge la possibilità di includere informazioni chiave come il sito web, la ragione sociale e la partita IVA contribuisce ad aumentare la fiducia dei clienti.

Inoltre, grazie alle automazioni, le aziende possono costruire e rafforzare la propria reputazione. Ad esempio, possono richiedere recensioni in modo automatico, migliorando così le attività di branding e la percezione del marchio.

Attraverso il conversational commerce le aziende hanno l'opportunità di stabilire una comunicazione diretta e senza interruzioni, potenziando le opportunità di vendita.

Con oltre l'80% delle persone che utilizzano app di messaggistica, diventa fondamentale per le aziende connettersi con i clienti proprio su questi canali. 

Essere attivi su piattaforme come WhatsApp consente alle aziende di raggiungere le persone dove trascorrono gran parte della giornata, migliorando la comunicazione, l'engagement e la customer experience. 

In Italia, l'uso delle app di chat e messaggistica è particolarmente diffuso. Secondo l'ultimo Global Digital Report di We Are Social e Meltwater, WhatsApp si conferma come la piattaforma più utilizzata e “amata” dai consumatori italiani.

Ecco alcuni consigli per iniziare a digitalizzare le vendite tramite Whatsapp:

Conoscere meglio il pubblico: utilizzare WhatsApp consente di ottenere una comprensione più profonda del pubblico.

Prima di avviare la digitalizzazione della strategia di vendita, implementare strategie di WhatsApp Marketing, campagne pubblicitarie o attività di customer care, è fondamentale per conoscere a fondo il cliente e le sue esigenze. Attraverso ricerche e analisi del pubblico di riferimento, è possibile adattare il conversational commerce alle esigenze e preferenze specifiche dei nostri interlocutori.

Scegliere la piattaforma giusta: sul mercato sono disponibili pochissime piattaforme di conversational commerce, ma è importante selezionare quella più adatta agli obiettivi.

Spoki, di cui parleremo più avanti, offre una soluzione completa e trasversale per ogni reparto aziendale, in grado di generare risultati tangibili e misurabili nel marketing, nelle vendite e nel customer care. La piattaforma, creata ad hoc, offre una tecnologia dedicata a tutte quelle aziende che vogliono costruire relazioni autentiche e personalizzate con i propri clienti in ogni fase del customer journey.

Progettare una strategia di conversational marketing efficace: non è sufficiente abilitare semplicemente il canale, devi progettare una solida strategia conversazionale che fornisca risposte chiare e pertinenti alle domande dei clienti. Ciò implica la possibilità di creare flussi di conversazione su misura, un'operazione che può essere resa semplice, veloce e intuitiva solo con l'ausilio di una piattaforma adeguata.

Integrare il conversational commerce in tutte le fasi del processo di vendita: il conversational commerce può svolgere un ruolo cruciale in tutte le fasi, dalla lead generation alla finalizzazione degli acquisti. Questa tecnologia può essere utilizzata non solo per vendere, ma anche per offrire consigli personalizzati, fornire supporto post-vendita e promuovere la fedeltà dei clienti.

Tuttavia, le aziende devono affrontare alcune sfide quando implementano il conversational commerce. Uno dei principali pain point è la gestione efficace delle conversazioni su larga scala. Senza strumenti adeguati, rispondere a un alto volume di richieste e mantenere una comunicazione personalizzata può diventare complesso.

Inoltre, è essenziale integrare il conversational commerce con altri canali di vendita e sistemi CRM per garantire un flusso di lavoro coerente e una visione unificata del cliente

Misurare e ottimizzare i risultati: uno dei vantaggi del conversational commerce è la capacità di misurare e analizzare i dati in tempo reale. Queste metriche aiutano a valutare la strategia, identificare aree di miglioramento, ottimizzare i flussi conversazionali e dunque aumentare le vendite.

Scopriamo come WhatsApp e il commercio conversazionale con Spoki possono guidare l’esperienza di acquisto senza interruzioni.

Spoki è la prima soluzione di marketing conversazionale che trasforma il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti.

Si tratta di uno strumento integrato con le API di WhatsApp, progettato per ottimizzare la comunicazione aziendale nel marketing, nelle vendite e nell'assistenza clienti. Include anche funzioni di Conversational CRM con automazioni avanzate e offre la possibilità di creare un catalogo prodotti e ricevere pagamenti direttamente tramite WhatsApp.

La sua mission è quella di aiutare milioni di aziende a creare relazioni autentiche e personali con i clienti in tutte le fasi del customer journey.

Spoki è uno tool trasversale, adatto ad una vasta gamma di settori e dimensioni aziendali, dalle microimprese alle big company. Può essere utilizzato in vari settori: eCommerce, retail, automotive, benessere, studi professionali, centri medici e diagnostici, enti di formazione, strutture ricettive, ristoranti, supermercati, organizzazione di eventi e altri ancora.

Spoki è il software leader in Italia per il conversational marketing. Il tool, attraverso la logica “paghi solo quello che consumi”, non prevede abbonamenti e costi fissi, ma solo il costo del consumo delle conversazioni (chat della durata di 24 ore per il costo minimo del singolo messaggio che apre la conversazione), tramite ricariche, permettendo alle aziende di iniziare senza impegno e usufruire delle tariffe più convenienti sul mercato in base alla propria dimensione ed al budget.

Inoltre, un altro aspetto che lo distingue dagli altri sistemi presenti sul mercato è la disponibilità immediata di quasi tutte le funzionalità avanzate, anche nei piani base.

Ecco quali sono le potenzialità di Spoki:

Campagne massive: invio di messaggi automatizzati e programmati a grandi liste di contatti su WhatsApp, senza limiti e con tassi di lettura fino al 98% (contro l’open rate delle email che talvolta può attestarsi anche sotto il 20%).

Segmentazione e ricerca avanzata: per creare segmenti di contatti super mirati grazie a filtri avanzati, per comunicare in modo efficace e raggiungere i tuoi obiettivi.

Conversational commerce: possibilità di integrare il catalogo prodotti su WhatsApp e permettere agli utenti di mettere i prodotti nel carrello e ordinarli, con il pagamento direttamente su WhatsApp grazie all’integrazione di Paypal, senza passare dal sito e accorciando gli step del processo di acquisto.

Assistenza clienti: con le funzionalità di chat in tempo reale, qualificazione contatti, apertura di ticket di assistenza, integrazione dell’AI per le risposte automatiche, in base a logiche di apprendimento specifiche.

Automazioni: messaggi automatici basati su trigger specifici, flow builder grafico e ricco di trigger e step di avvio.

Automazione post datata: possibilità di far partire un’automazione a una data specifica. Questo permette di personalizzare e impostare fin da subito i flussi di comunicazione per gli eventi più importanti per il proprio business.

Intelligenza artificiale: risposte automatizzate e personalizzate oppure suggerimenti di risposta in chat, speech to text (trascrizione) dei messaggi vocali, suggerimenti di template, traduzioni automatiche. 

Integrazioni: Spoki è un software trasversale pensato per tutte quelle aziende che vogliono automatizzare le attività di marketing, vendite e assistenza clienti. Le sue caratteristiche hanno suscitato l’interesse di player internazionali riconosciuti come ActiveCampaign, software All-In-One leader nell’automation marketing, con il quale Spoki ha siglato una partnership strategica. Oltre ad ActiveCampaign, Spoki offre possibilità di integrazione con oltre 4000 tool di marketing, CRM, gestionali e piattaforme eCommerce tra le più diffuse, come Shopify, Prestashop e Woocommerce.

Il black friday è una delle giornate di shopping più importanti dell'anno per chi vende prodotti o servizi. Per sfruttarlo al meglio, è fondamentale avere una strategia ben pianificata che includa la creazione di hype, il lancio di offerte a tempo limitato e un efficace follow-up post-vendita. 

Con oltre 2 miliardi di utenti attivi, WhatsApp è uno dei canali di comunicazione più efficaci e personali. Spoki, integrandosi con WhatsApp Business API, ottimizza questo canale grazie a funzionalità di automazione, gestione delle conversazioni e integrazione con oltre 4000 strumenti di marketing e CRM.

Perché Spoki è l'alleato perfetto? Esploriamo come sfruttarlo al meglio durante il black friday.

Automazione su WhatsApp

Con Spoki, le aziende possono automatizzare le loro campagne massive e mirate su WhatsApp, inviando messaggi promozionali, follow-up e risposte alle domande frequenti. Questo approccio è in grado di aumentare l’engagement e di convertire gli utenti in clienti paganti, soprattutto durante eventi ad alto volume come il black friday.

Segmentazione Avanzata

Spoki permette di segmentare il pubblico in base a comportamenti, interessi e dati demografici, personalizzando le offerte e aumentando la rilevanza delle campagne.

Chat Embedding per un’Interazione Diretta

L’integrazione della chat di Spoki direttamente nelle piattaforme tramite ActiveCampaign permette una comunicazione immediata e senza interruzioni. Questo incrementa le conversioni in tempo reale, trasformando i visitatori in clienti mentre sono ancora impegnati nel processo decisionale di acquisto.

AI per la creazione automatica di template di messaggi

La piattaforma sfrutta l'intelligenza artificiale per generare e personalizzare automaticamente template di messaggi, ottimizzando l’engagement e le vendite, facendoci risparmiare tempo.

Utilizza questo mini plan per sfruttare Spoki e aumentare le vendite durante il black friday.

Hype pre-evento  

Comincia a generare interesse per le offerte del black friday già diverse settimane prima dell'evento.

Con Spoki, puoi inviare messaggi teaser a clienti, svelando gradualmente le promozioni o offrendo anteprime esclusive agli iscritti su WhatsApp. Possibilità di utilizzare le funzionalità di automazione per programmare i messaggi, mantenendo sempre alto l'interesse.

Flash deal

Il black friday è noto per le sue offerte flash, disponibili solo per poche ore.

Spoki consente di programmare l'invio automatico di promemoria e notifiche quando le offerte stanno per iniziare o stanno per scadere. Inoltre, è possibile utilizzare le "quick replies" per rispondere rapidamente alle domande frequenti sui prodotti in promozione.

Follow-up post-vendita

Dopo il black friday, Spoki può essere utilizzato per inviare messaggi di ringraziamento e chiedere feedback sull'acquisto. Questo non solo migliora l'esperienza del cliente, ma fornisce anche dati preziosi per ottimizzare le campagne future. Con la possibilità di proporre anche offerte aggiuntive o suggerimenti di cross-selling basati sugli acquisti più recenti recenti.

Per dimostrare la flessibilità e la trasversalità di WhatsApp con Spoki in vari settori, esploriamo il caso dell’Università Telematica Unipegaso.

L'ateneo ha migliorato significativamente i suoi processi di comunicazione e vendita adottando Spoki per l'automazione dei messaggi WhatsApp.

L'integrazione delle API di Spoki ha permesso di creare template di messaggi personalizzati e automatizzare l'invio tramite HubSpot, migliorando la comunicazione durante l'intero percorso. Di conseguenza, sono incrementati i tassi di acquisizione e vendite.

Tra i risultati ottenuti, si è registrato un tasso di lettura dei messaggi WhatsApp del 73%, molto più alto rispetto al 15% del tasso di apertura delle email. Inoltre, il tasso di engagement per i messaggi WhatsApp tocca l'11%, il doppio rispetto al tasso del 5% dell'email marketing.

I principali benefici includono un aumento dell'efficacia della comunicazione lungo tutto il customer journey, un incremento del tasso di acquisizione clienti e delle vendite, e un miglioramento del servizio clienti e della relazione post-acquisto.

Inoltre, l'uso di automazioni per messaggi ricorrenti, come i promemoria, ha contribuito a stabilire una connessione più diretta con i clienti, rafforzando così la reputazione dell'Università come leader nell'educazione digitale in Italia.

Esploriamo come Horizon abbia potenziato la strategia drive to store per un noto brand di ottica grazie all’utilizzo combinato di WhatsApp e Spoki.

L’agenzia Horizon Comunicazione era alla ricerca di una piattaforma per il conversational marketing che fosse al contempo efficace e funzionale. Gli altri canali di comunicazione come gli SMS, le email e anche il volantinaggio, non risultavano sufficienti per raggiungere gli obiettivi di business prefissati dal cliente.

Uno di questi era aumentare l’affluenza nei negozi fisici e recuperare i clienti inattivi. Inoltre, era essenziale migliorare l'interazione e la comunicazione con i clienti usando WhatsApp, canale di comunicazione poco diffuso tra le aziende.

Utilizzando Spoki, Horizon ha potuto implementare la strategia drive to store attraverso l’invio di messaggi automatizzati su WhatsApp per informare i clienti sulle promozioni e sugli eventi nei negozi. 

Le campagne su WhatsApp permettevano di conoscere l’open rate delle comunicazioni, di rendere misurabili le call-to-action definite, con la possibilità di inviare dati e tracciare le metriche di interazione. Questa soluzione ha permesso di creare un contatto diretto con il cliente, aumentando significativamente il tasso di risposta e l’engagement. 

L’utilizzo di Spoki è stato esteso da 1 a 12 negozi in 4 mesi, portando a un aumento delle vendite negli store fisici.

Durante il periodo delle campagne, uno dei negozi ha registrato un incremento del fatturato del 28% a febbraio, del 10% a marzo e del 15% a maggio. I risultati hanno evidenziato un ROI e un ROAS molto alti: con un budget di 25 mila euro, l’azienda ha ottenuto un ROAS significativo, confermando Spoki come un investimento con ROI immediato e diretto.

Horizon ha utilizzato inoltre il CRM per l’export dei dati e l’integrazione con Spoki per gestire le campagne di comunicazione. La strategia ha incluso l’invio di circa 70 mila messaggi per campagna, monitorando metriche come il tasso di apertura, l’engagement rate dei messaggi, e il recupero dei carrelli abbandonati tramite WhatsApp. Questo ha permesso di automatizzare molti processi, risparmiando tempo e risorse, e migliorando l’efficienza operativa complessiva.

La possibilità di inviare messaggi personalizzati e tempestivi ha contribuito a creare un’esperienza di acquisto più coinvolgente e soddisfacente.